對(duì)于運(yùn)營(yíng)人員，我們不僅要求會(huì)統(tǒng)計(jì)、收集、制作報(bào)表.更重要的一點(diǎn)是要懂?dāng)?shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)和分析。每天我們都會(huì)收到來(lái)自前臺(tái)、收銀，有的是咨詢師的報(bào)表，那么在接收到數(shù)據(jù)之后，我們要做的是分析，從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、進(jìn)而解決問(wèn)題。

例如從前臺(tái)的每日?qǐng)?bào)表中，我們可以提煉出客戶來(lái)源，年齡層次結(jié)構(gòu)、成交率、客次價(jià)等。以客戶來(lái)源為例，分析各個(gè)渠道來(lái)人情況，發(fā)現(xiàn)哪一個(gè)來(lái)源為什么提升或降低，提升的點(diǎn)在哪，是因?yàn)橥度攵嗔?，還是因?yàn)槭袌?chǎng)人員活動(dòng)搞多了.還是因?yàn)椴邉澋哪骋粓?chǎng)活動(dòng)比較好，及時(shí)的進(jìn)行反饋和調(diào)整。

再如，看到某一個(gè)醫(yī)生近期業(yè)績(jī)比較低，那么我們就要通過(guò)醫(yī)生的效能表，包含、初診量、復(fù)診量、初復(fù)診比、容次價(jià)，成交率等多方面分析.例如成交率低，其原因是由什么所導(dǎo)致？是客戶品質(zhì)不行？還是洽談能力不行？還是所分診項(xiàng)目不匹配等？把近期流失患者都過(guò)一遍，總結(jié)出來(lái)，從而進(jìn)行改變。

二、策劃能力

門診的運(yùn)營(yíng)、不僅僅是數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)，還有一些營(yíng)銷活動(dòng)的策劃。例如通過(guò)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)，我們發(fā)現(xiàn)近期患者多以價(jià)格方面因素流失，那么此時(shí)我們可以策劃一場(chǎng)充值活動(dòng)，來(lái)講流失患者追回，對(duì)于老客戶，做一個(gè)增值，對(duì)于新客戶，也是一種吸引。

一年當(dāng)中，也有很多的營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)需要運(yùn)營(yíng)主任把控，例如每年的3月20日國(guó)際口腔日，9月20日全國(guó)愛(ài)牙日，這些都是與牙齒密切相關(guān)的，再如每年的周年慶.也是一次宣傳的好契機(jī)。其他再如元且、中秋、兒童節(jié)、勞動(dòng)節(jié)等都能第一些活動(dòng)。

針對(duì)門診流失的一些重要客戶，主要是指種植和正時(shí)客戶可以策劃專場(chǎng)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，來(lái)促進(jìn)成交。

市場(chǎng)合作也需策劃多種合作方案，制定多種合作形式來(lái)促進(jìn)合作。作為遇營(yíng)主任不一定親力親為去策劃，但是一定要了解、要懂、要會(huì)把控。

三、帶教能力

一位優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)人員，不是看其個(gè)人優(yōu)秀，而是看整個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的情況，作為管理者，要懂得去總結(jié)、復(fù)盤(pán)、更要去分享，帶教，口腔運(yùn)營(yíng)人員在整個(gè)行業(yè)中還是很短缺的，從一名普通的運(yùn)營(yíng)人員到運(yùn)營(yíng)主任，也有較長(zhǎng)的路要定。如何去帶教，要有方式、工具等。給予需要被帶教的人員制定培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃，并定期進(jìn)行考核，通過(guò)培訓(xùn)的教材，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。有一句話是教會(huì)徒弟，餓死師傅，但是口腔這個(gè)行業(yè)不是，我們要懂得將身上的工作分出去，給予員工更多賦能和信任，這樣我們才會(huì)有時(shí)間去思考更多的事情，同時(shí)也能讓小伙伴有更多展示自己的機(jī)會(huì)。

四、專業(yè)素養(yǎng)

作為一名口腔從業(yè)者，運(yùn)營(yíng)人員絕大部分還是以非口腔專業(yè)背景為主。這就要求運(yùn)營(yíng)主任，需要學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)。當(dāng)然如果能夠達(dá)到除了不能上臨床的水準(zhǔn)，那是相當(dāng)不錯(cuò)。但是至少要求一些常見(jiàn)的口腔疾病，以及解決方案都要了燃于物。同時(shí)熟知各類醫(yī)療器件.以及一些主要設(shè)備的使用、如CBCT、口掃、攝影等。同時(shí)對(duì)開(kāi)展的各個(gè)項(xiàng)目，項(xiàng)目的價(jià)格等也要信手拈來(lái)。只有了解了，才能方便管理，如若只是做管理，管不對(duì)方向，也得不到大家的認(rèn)可。

五、統(tǒng)籌能力

運(yùn)營(yíng)主任是一個(gè)門診經(jīng)營(yíng)的核心之所在，是協(xié)調(diào)和打通各個(gè)部門之間配合的核心潤(rùn)滑劑。一個(gè)門診往往設(shè)有醫(yī)療部、護(hù)理部、客服部、財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部等，每個(gè)部門之間做的事情不同，但都是環(huán)環(huán)相扣，緊密相連，其中的哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都會(huì)影響到客戶的體驗(yàn)感和滿意度，極大可能造成客訴。

例如，如果患者在候診的時(shí)候等待時(shí)間過(guò)久，這可能公影響到接下來(lái)的就診體驗(yàn)，不滿的情緒隨時(shí)可能爆發(fā)，這就要求在患者一開(kāi)始候診時(shí)及時(shí)安撫好，并盡可能通知醫(yī)生給患者打招呼，或跳臺(tái)，或讓護(hù)士把該做的檢查（CT等）提前做好，確保流程的順利。那么假使此患者投訴，到了院內(nèi)客服部可能會(huì)說(shuō)是醫(yī)療部的問(wèn)題醫(yī)療部也可能會(huì)說(shuō)是客服部的問(wèn)題.那么這時(shí)候就需要我們運(yùn)營(yíng)主任來(lái)協(xié)調(diào)這個(gè)問(wèn)題，在解決客訴問(wèn)題的同時(shí)也要公平公正地處理內(nèi)部矛盾。

因此，一名合格的運(yùn)營(yíng)人員，統(tǒng)籌安排好各個(gè)崗位、制定好標(biāo)準(zhǔn)化流程、并監(jiān)督執(zhí)行，協(xié)作各個(gè)部門調(diào)配，才能讓門診更加高效運(yùn)作。

六、突發(fā)事件處理能力

作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)，會(huì)經(jīng)常接到上級(jí)主管部門的各類檢查.有時(shí)會(huì)不提前告知進(jìn)行暗訪。一些常規(guī)類檢查問(wèn)題不大。但如若因?yàn)槭韬踉斐赡骋豁?xiàng)檢查不合格,一定要冷靜處 理如,面對(duì)上級(jí)機(jī)構(gòu)做好解釋工作,同時(shí)內(nèi)部做好整改 工作。

再如,在診療過(guò)程中、患者突發(fā)意外情況,像流血不止、斷 針等。這時(shí),也要做好應(yīng)急預(yù)案,根據(jù)流程來(lái)處理,需要 轉(zhuǎn)診至上級(jí)醫(yī)院的。開(kāi)辟綠色通道，以最快的速度，最 負(fù)責(zé)任的態(tài)度去解決，并追蹤完成善后服務(wù)。

還有面對(duì)患者的投訴、面對(duì)同行的惡意競(jìng)爭(zhēng)、面對(duì)?、職業(yè)打假人的舉報(bào)等等，都是要去面對(duì)的，日常做好各類事件的預(yù)案，也就在突發(fā)時(shí)能夠沉著應(yīng)。

總而言之，做一名合格的運(yùn)營(yíng)人員，需要綜合各方面的因素、還有對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)度、對(duì)于同事之間的包容性、 做人方面的低調(diào)和謙卑等，只有這樣才是一名合格的優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人。